서비스 수준 협약(SLA)

제1조 (가동률 목표)

1. 회사는 서비스의 월간 가동률이 99.5% 이상이 되도록 운영합니다.
2. 측정 기간은 월(매월 1일 00:00부터 말일 24:00까지, 한국 표준시)입니다.
3. 가동률은 다음과 같이 계산합니다.
   월간 가동률(%) = (측정 기간의 총 분 − 중단 시간의 분) ÷ 측정 기간의 총 분 × 100
4. 중단이란 이용자가 서비스에 접속하여 로그인하거나, 문서를 열거나, 작업 내용을 저장하는 일을 전혀 할 수 없는 상태가 5분 이상 이어지는 것을 말합니다. 특정 기능 하나가 느려지거나 일부 이용자에게만 생긴 장애는 중단으로 세지 않으며, 제4조의 장애 등급에 따라 대응합니다.
5. 중단 시간은 회사의 감시 체계가 장애를 감지한 때 또는 이용자가 회사에 장애를 알린 때 가운데 이른 때부터, 서비스가 정상으로 돌아온 때까지로 계산합니다.

제2조 (가동률 계산에서 빼는 시간)

다음 각 호에 해당하는 시간은 중단 시간에 넣지 않습니다.

1. 제3조에 따라 미리 알리고 시행하는 정기 점검 시간
2. 이용자의 요청으로 시행하는 작업에 걸리는 시간
3. 이용자의 설비, 통신 환경, 브라우저에서 비롯된 장애
4. 이용자가 이용약관을 위반하여 회사가 이용을 제한한 시간
5. 천재지변, 전쟁, 화재, 정전, 국가기관의 조치 등 불가항력으로 인한 중단
6. 회사가 통제할 수 없는 외부 서비스의 장애로 그 기능만 쓸 수 없게 된 경우. 다만 클라우드 사업자의 장애로 서비스 전체를 쓸 수 없게 된 경우는 중단으로 셉니다.
7. 서비스의 안정을 해치는 공격에 대응하기 위하여 부득이 접속을 제한한 시간
8. 이용료를 내지 않아 이용이 제한된 시간

제3조 (정기 점검과 사전 고지)

1. 회사는 서비스의 안정을 위하여 정기 점검을 시행할 수 있습니다.
   정기 점검 시간
   매월 두 번째 일요일 02:00~06:00 (필요할 때에만 시행하며, 시행하는 달에는 최소 5영업일 전에 알립니다)
2. 정기 점검을 시행하는 달에는 최소 5영업일 전에 서비스 안의 공지와 관리자에게 보내는 전자우편으로 알립니다.
3. 보안 취약점을 급히 막아야 하는 등 미리 알릴 수 없는 사정이 있는 경우에는 점검을 먼저 시행하고 지체 없이 알립니다. 이때에도 중단 시간을 최소한으로 줄이도록 노력합니다.
4. 회사는 점검 시간을 업무 시간을 피하여 정합니다. 분기말과 사업연도 종료 후 감사보고서 제출 기한이 가까운 시기에는 정기 점검을 미룹니다.

제4조 (장애 등급과 대응 시간)

1. 회사는 장애를 다음과 같이 나누고, 등급에 따라 대응합니다.

위 시간은 회사가 첫 응답을 드리는 목표이며, 장애를 완전히 해결하는 데 걸리는 시간이 아닙니다. 원인에 따라 해결에 걸리는 시간은 달라질 수 있으며, 회사는 해결될 때까지 진행 상황을 알려 드립니다.

2. 등급은 회사가 장애의 영향 범위를 확인하여 정합니다. 이용자가 신고할 때 적은 등급과 다르게 판단한 경우에는 그 사유를 알려 드립니다.
3. 기술 지원 시간은 평일 09:00~18:00 (토·일요일 및 대한민국 공휴일 제외)입니다. 「심각」 등급의 장애는 시간대와 관계없이 대응합니다.
4. 장애 신고는 회사가 안내하는 전자우편주소로 받습니다.

제5조 (서비스 크레딧)

1. 월간 가동률이 제1조의 목표에 못 미친 경우, 회사는 다음 표에 따라 서비스 크레딧을 제공합니다.

2. 크레딧은 다음 달 이용료에서 빼는 방식으로 제공하며, 현금으로 돌려드리지 않습니다.
3. 크레딧 금액은 해당 월에 그 조직이 실제로 낸 이용료(부가가치세를 뺀 금액)에 위 비율을 곱하여 계산합니다.
4. 이용계약이 이미 끝나 다음 달 이용료가 없는 경우에는, 해당 금액을 돈으로 돌려드립니다.
5. 크레딧은 이 협약을 위반한 데 대한 유일한 보상 수단입니다. 다만 회사에 고의 또는 중대한 과실이 있는 경우에는 이용약관 제16조에 따른 손해배상을 따로 청구할 수 있습니다.

제6조 (크레딧을 청구하는 방법)

1. 크레딧은 자동으로 주어지지 않으며, 조직의 관리자가 청구하셔야 합니다.
2. 청구는 가동률이 목표에 못 미친 달의 말일부터 30일 이내에 회사가 안내하는 전자우편주소로 하셔야 하며, 이 기간이 지나면 청구할 수 없습니다.
3. 청구할 때에는 다음을 적어 주십시오.
   1. 조직 이름과 청구하는 대상 월
   2. 서비스를 쓰지 못한 날짜와 시각(가능한 한 자세히)
   3. 그때 나타난 증상과, 남아 있다면 화면 갈무리나 오류 메시지
4. 회사는 청구를 받은 날부터 15영업일 이내에 감시 기록을 확인하여 결과를 알려 드립니다. 청구를 받아들이지 않는 경우에는 그 사유와 근거가 된 기록을 함께 알려 드립니다.

제7조 (자료의 백업과 복구)

1. 회사는 이용자의 자료를 매일 1회 백업하고, 백업본을 30일 동안 보관합니다.
2. 백업본은 암호화하여, 운영 중인 서버와 물리적으로 다른 장소에 보관합니다.
3. 회사의 설비에 장애가 생겨 자료를 되살려야 하는 경우의 목표는 다음과 같습니다.
   • 복구 시점 목표(RPO) 24시간 — 되살릴 때 잃을 수 있는 작업 내용은 최대 24시간 분량입니다.
   • 복구 시간 목표(RTO) 8시간 — 되살리는 데에는 최대 8시간이 걸립니다.
4. 이용자의 실수로 지운 자료를 되살려 달라는 요청은 백업본이 남아 있는 기간에 한하여 도와드립니다. 이 경우 회사는 그 요청이 정당한 권한을 가진 사람의 것인지 확인한 뒤에 처리합니다.
5. 이 조의 목표는 회사 설비의 장애에 대한 것입니다. 회사는 이용자가 중요한 자료를 스스로도 내려받아 보관하시기를 권합니다.

제8조 (계약이 끝난 뒤 자료의 반환과 삭제)

1. 이용계약이 끝나면 이용자는 30일 동안 서비스에 접속하여 자신의 자료를 내려받을 수 있습니다. 이 기간에는 자료를 읽고 내려받는 일만 할 수 있고 새로 만들거나 고칠 수는 없습니다.
2. 제1항의 기간이 지나면 회사는 이용자의 자료를 복구할 수 없는 방법으로 삭제합니다. 백업본에 남은 자료도 백업 보관 기간 (30일)이 지나면 함께 없어집니다.
3. 이용자가 요청하면 회사는 삭제를 마친 뒤 그 사실을 확인해 드립니다.
4. 법령에 따라 보존해야 하는 자료는 개인정보 처리방침 제3조에서 정한 기간 동안 접근을 제한하여 따로 보관합니다.

제9조 (감시와 보고)

1. 회사는 서비스의 가동 여부를 자동으로 감시하며, 장애를 감지하면 담당자에게 즉시 알리는 체계를 갖춥니다.
2. 회사는 관리자가 요청하면 해당 월의 가동률 기록을 제공합니다.
3. 「심각」 등급의 장애가 생긴 경우, 회사는 복구를 마친 날부터 10영업일 이내에 원인과 재발 방지 대책을 정리하여 관리자에게 알립니다.

제10조 (협약의 변경)

1. 회사는 이 협약을 고칠 수 있습니다. 다만 가동률 목표를 낮추거나 크레딧을 줄이는 등 이용자에게 불리하게 고치는 경우에는 시행일 30일 전에 알리며, 이미 진행 중인 구독 기간에는 종전 협약을 적용합니다.
2. 이용자에게 유리하게 고치는 경우에는 고친 즉시 적용할 수 있습니다.

부칙

이 협약은 2026-10-01부터 시행합니다.